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家電售后工人曝亂收費(fèi) 與服務(wù)點(diǎn)合謀抬價(jià)

家電售后工人曝亂收費(fèi) 與服務(wù)點(diǎn)合謀抬價(jià)

近日,河北滄州的曹先生以總價(jià)5000元選購(gòu)了山東某家電企業(yè)的兩款空調(diào),然而在安裝過(guò)程中,該企業(yè)的安裝工卻表示要再收取700元安裝費(fèi)。據(jù)曹先生介紹,每臺(tái)空調(diào)要收取200元高空作業(yè)費(fèi),而空調(diào)安裝加管又要每米收取80元。對(duì)于這樣的高額安裝費(fèi),曹先生感到不解。

  曹先生的遭遇并非孤例,記者在多個(gè)網(wǎng)站上看到類似投訴,有北京、天津等地的消費(fèi)者指出,山東某家電企業(yè)的熱水器在安裝的過(guò)程中存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

  對(duì)于些投訴,中國(guó)家電商業(yè)協(xié)會(huì)營(yíng)銷委員會(huì)副理事洪仕斌說(shuō),家電行業(yè)的售后亂收費(fèi)已經(jīng)不是什么秘密,80%以上的家電產(chǎn)品在售后服務(wù)的過(guò)程中存在不同程度的亂收費(fèi)現(xiàn)象。

  在北京從事多年家電售后工作的趙軍(化名)介紹說(shuō),對(duì)于家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象,所有的家電售后工人都知道,而且大部分人也都在這么做,售后網(wǎng)點(diǎn)也知道,唯一不知情的只是消費(fèi)者。

  售后工人自曝亂收費(fèi)

  趙軍從2004年開(kāi)始便在山東某知名家電企業(yè)的售后網(wǎng)點(diǎn)工作,據(jù)他介紹,在2005年之前,家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象還比較少,企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于售后工人的管理也要嚴(yán)格一些。亂收費(fèi)在業(yè)內(nèi)變得公開(kāi)化是在2007年以后,家電企業(yè)給售后網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)不斷降低,售后網(wǎng)點(diǎn)因此放松了對(duì)售后工人的管理。

  據(jù)記者了解,這家家電企業(yè)向來(lái)以售后服務(wù)優(yōu)秀著稱,有統(tǒng)一的售后服務(wù)報(bào)價(jià)表、管理流程以及售后回訪系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督售后的服務(wù)質(zhì)量,其中就包括收費(fèi)是否合理的問(wèn)題。那么亂收費(fèi)又是如何出現(xiàn)的?

  趙軍告訴記者,在售后安裝環(huán)節(jié)亂收費(fèi)的方式有兩種:一是多報(bào)數(shù)量,二是多報(bào)價(jià)格。

  所謂多報(bào)數(shù)量就是無(wú)中生有,趙軍舉例說(shuō),在安裝熱水器的時(shí)候會(huì)用到一種叫活接的配件,報(bào)價(jià)表上的價(jià)格為10元。因?yàn)檫@個(gè)配件一頭為銅材,一頭為塑料,實(shí)際報(bào)價(jià)的時(shí)候就可以報(bào)為一個(gè)活接加一個(gè)彎頭或者其他什么配件,這樣無(wú)形中就增加了一個(gè)配件。

  至于多報(bào)價(jià)格則是最常使用的方式,同樣是一個(gè)活,有的售后工人會(huì)報(bào)成不銹鋼接頭,價(jià)格就從原來(lái)的10元變成20元~30元不等。

  在售后維修環(huán)節(jié),小病大治、以次充好則是常用的手法。比如一臺(tái)空調(diào)不制冷,可能只是某個(gè)小配件出現(xiàn)故障,售后工人則可以說(shuō)是電腦主板故障,同樣是一個(gè)電腦主板,又分為三六九等,一個(gè)40元的電腦主板完全可以報(bào)成240元。

  “這些方法只是我知道的一些,其實(shí)每個(gè)售后工人都有自己的方法,既然售后網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)認(rèn)可了多收費(fèi)的行為,那么工人就是各憑本事,誰(shuí)收得多誰(shuí)就掙得多。”

  售后網(wǎng)點(diǎn)默許亂收費(fèi)?

  趙軍告訴記者,發(fā)展到現(xiàn)在,售后網(wǎng)點(diǎn)與工人已經(jīng)形成了默契,多收的費(fèi)用雙方二一添作五,因?yàn)槎嫉玫搅藢?shí)惠,所以沒(méi)有人去追究這些問(wèn)題。甚至有的售后網(wǎng)點(diǎn)在招聘工人的時(shí)候,當(dāng)面就會(huì)說(shuō)清楚,多收來(lái)的費(fèi)用50%上繳。

  對(duì)于售后服務(wù)的工作質(zhì)量,家電企業(yè)會(huì)進(jìn)行回訪調(diào)查,如此繁多的多收費(fèi)存在,難道回訪中就不會(huì)被發(fā)現(xiàn)嗎?

  對(duì)于記者的疑問(wèn),趙軍解釋說(shuō),企業(yè)的回訪多半是問(wèn)問(wèn)售后服務(wù)的質(zhì)量怎么樣、工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣、有沒(méi)有出示報(bào)價(jià)單以及有沒(méi)有開(kāi)收據(jù)等問(wèn)題,只要工人和售后網(wǎng)點(diǎn)配合好,完全可以欺上瞞下。

  趙軍表示,一個(gè)售后工人每天會(huì)領(lǐng)取一定金額的材料,完工后再將剩余的材料及款項(xiàng)交回。回到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核銷時(shí),售后工人提供每項(xiàng)安裝或維修的工作單,其中會(huì)注明實(shí)際收取的費(fèi)用,至于真正用了多少材料沒(méi)人會(huì)去追究,多收的費(fèi)用工人與網(wǎng)點(diǎn)平分,工作單則由網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司,至于怎么報(bào)那就是網(wǎng)點(diǎn)的事情了。
“即便是在回訪的過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題,企業(yè)也會(huì)下單子給售后網(wǎng)點(diǎn),然后再由相關(guān)售后網(wǎng)點(diǎn)的工人去解決問(wèn)題,工人之間同樣有默契,不明白真相的消費(fèi)者最多只是懷疑,很容易就被再次忽悠了。”

  趙軍表示,現(xiàn)在企業(yè)給他們結(jié)算的安裝費(fèi)用越來(lái)越低,例如原本安裝一臺(tái)熱水器可以拿到20元安裝費(fèi),但現(xiàn)在卻只有15元,同樣干一天的活收入?yún)s要減少很多,如果不想辦法多收費(fèi),有時(shí)候一天下來(lái)還要倒貼錢。

  家電企業(yè)利潤(rùn)低是根源

  家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象,中國(guó)家電商業(yè)協(xié)會(huì)營(yíng)銷委員會(huì)副理事洪仕斌認(rèn)為,利潤(rùn)過(guò)低是其根源。

  洪仕斌表示,家電行業(yè)成熟度較高,利潤(rùn)率也偏低,整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率在3%~5%,最高不會(huì)超過(guò)8%,稍微增加一點(diǎn)成本就可能造成企業(yè)虧損。因此,家電企業(yè)除了把產(chǎn)品銷售作為第一利潤(rùn)點(diǎn)外,還會(huì)通過(guò)OEM、技術(shù)出售等方式來(lái)增加收入,而現(xiàn)在有些人則把售后服務(wù)也變成了一個(gè)新增的利潤(rùn)點(diǎn),把售后從一個(gè)服務(wù)部門變成了利潤(rùn)單位。

  然而,對(duì)于如何解決亂收費(fèi)問(wèn)題,洪仕斌表示目前并沒(méi)有立竿見(jiàn)影的辦法,只能通過(guò)企業(yè)不斷加強(qiáng)和完善自己的售后服務(wù),通過(guò)規(guī)范加盟商標(biāo)準(zhǔn)、提高準(zhǔn)入門檻,吸收一些高質(zhì)量的售后服務(wù)機(jī)構(gòu),來(lái)克服亂收費(fèi)的陋習(xí)。

 
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